Про дезинтеграцию

Про дезинтеграцию

Дурацкий план…
Я знаю. Так вы со мною?
Естественно!

ИСТОРИЯ ОДНОЙ ПИЦЦЕРИИ

В прошлую пятницу со мной произошло что-то похожее на события романа Айн Рэнд «Атлант расправил плечи».

Нам с мужем посчастливилось уложить детей пораньше и мы на радостях заказали пиццу. Слоган пиццерии звучит так: ни один клиент не должен остаться голодным! В тот вечер это звучало цинично.

Мы заказали Лоренцо, но с пометкой «без курицы». Курьер приехал, мы расплатились, открываем коробку и огорчаемся: пиццу сделали с курицей.

Звоним курьеру, в ответ: «Я уже уехал, что мне возвращаться что ли?»

Мы: «Да. Вы привезли не то, что мы заказали. Вернитесь, пожалуйста, заберите заказ и верните деньги».

После нескольких минут препирательств курьер соглашается вернуться. Ждем. Через 15 минут набираем его снова. Он уже не поднимает трубку. Звоним диспетчеру.

Диспетчер Олеся: «Мы очень сожалеем, но данную ситуацию решает отдел качества».

Я: «Хорошо. Соедините с ними, пожалуйста».

Диспетчер Олеся: «Мы не можем соединить, но я оформила претензию, и они обязательно с Вами свяжутся через несколько минут». Сидим, ждем. Никто не звонит. Снова набираем диспетчера.

Диспетчер Настя: «Мы очень сожалеем, но данную ситуацию решает отдел качества. Я могу оформить претензию и передать, чтобы с Вами связались»

Я: «Претензию уже оформили. Никто не перезванивает. Позвоните курьеру, чтобы он приехал и забрал неверный заказ»

Диспетчер Настя: «Мы очень сожалеем, но мы не можем. Этот вопрос решает отдел качества.»

Диспетчер Динара вообще сказала, чтобы мы звонили завтра с 11.

Сухой остаток: 45 минут переговоров с 23:30 с разными Настями, Олями и Динарами; просьбами просто соединить с отделом качества и получаемыми в отчет дежурными фразами, что у них внутренние процедуры. Наконец перезванивает девушка! Несколько технических моментов, еще 20 минут ждем курьера и, наконец, оформляем возврат.

Почему же такая простая процедура вызвала столько проблем? Почему ни один сотрудник не решился включить здравый смысл и взять на себя ответственность, чтобы клиент остался спокоен и удовлетворен? Почему клиент должен вникать во внутренние процедуры компании? Ведь это не разовая ситуация!

Интересно, что сказал бы собственник? Ведь сегодня он потерял клиента.


ДЕЗИНТЕГРАЦИЯ

А ведь если подумать, то в такой ситуации чаще всего виноват сам собственник. Зачастую руководство компании стремится регламентировать все и вся. В результате сотрудники просто перестают думать и принимать самостоятельные решения. Такая ситуация называется внутренней дезинтеграцией и характеризуется нехваткой взаимного доверия и ослаблением связей внутри организации.

Посмотрите, как у вас проходит совещание? Во время собрания что мы обычно делаем? Мы дискутируем. У нас разные мнения, поэтому мы спорим и боремся до тех пор, пока не будет принято решение. Если взаимного доверия не хватает, то когда начинает говорить коллега, которого мы недолюбливаем, мы просто перестаем его слушать. Это происходит даже в том случае, когда он говорит очень хорошие и правильные вещи. Когда решение принято, мы поворачиваемся и начинаем контролировать его, следить за тем, чтобы он все сделал так, как мы решили. Попытаемся ли мы помочь другому отделу, если решение отлично от нашего мнения?

Когда же решение принято, мы вновь обращаем внимание на сотрудника, его предложившего. Мы начинаем его контролировать, следить за тем, что бы он все сделал так, как мы считаем правильным. При этом готовы ли мы помочь в том случае, если принятое решение не совпадает с тем, что было предложено нами?

Даже если мы знаем, как вести бизнес, чтобы удовлетворить потребности наших клиентов, но при этом у нас в компании большая дезинтеграция, это неизбежно будет тянуть нас вниз. Именно из-за внутренней дезинтеграции сотрудники перестают думать о том, ЧТО надо делать и ПОЧЕМУ. В компании с внутренней дезинтеграцией сотрудники думают только о том, КАК надо делать. И если ответа на КАК не находится, делается вывод, что задача нерешаема.

Почему так происходит? Потому что люди боятся, что их накажут за неправильные действия, и не хотят проявлять инициативу.

Чтобы не доводить...:

  1. Научите своих сотрудников перекидывать мосты между подразделениями. Пусть ключевой службой в этом процессе будет маркетинг. Контролируйте это.

  2. Наблюдайте за своими сотрудниками на совещаниях: кто защищается, кто нападает, а кто старается помочь коллеге? Именно на последнего человека вы в дальнейшем сможете положиться.

  3. Требуйте от сотрудников предложений и решений. Стимулируйте сотрудников на идеи. Не критикуйте их.

  4. Обеспечить доступность информации. Это станет основой для сравнения результатов деятельности сотрудников и базовым механизмом контроля.

  5. Установите генеральные цели и ценности заранее и доведите эту информацию до каждого сотрудника.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram - Бизнес Пища, чтобы первым узнать о событиях отрасли и обсудить их.

Другие Статьи: