С чего начинается качество?
Роман Калинин
Генеральный директор компании
«ВАТЕЛЬ МАРКЕТИНГ»
Как обычно оценивается качество хлебобулочных и кондитерских изделий на производстве?
— На многих российских хлебозаводах есть стандартная процедура оценки качества продукта. Чаще всего его дегустируют технологи и руководство предприятия, причем происходит это сразу после выпекания и остывания изделия. Но фактически продукт в таком виде никогда не попадет к покупателю. На полке магазина потребитель видит хлеб или батон, который выпечен от 15 до 30 часов назад и уже успел пройти через множество рук. Сначала продукт остывал в цеху, потом его зафасовали (не факт, что вовремя), затем он попал в экспедицию, его взяли логисты, грузчики — распределили по маршрутам и загрузили по машинам. В торговой точке его переложили в подсобное помещение, там он еще полежал (хорошо, если не на морозе) — и только после этого товар попадает к покупа-телю. Поэтому оценивать по качеству надо не свежевыпеченный хлеб, а продукт, прошедший все этапы этой длинной цепочки.
Бытует мнение, что качество изделия — это зона ответственности производства. Я с этим не согласен. Это комплексный процесс, и за качество хлеба, который попадает к покупателю, отвечают все вместе — технологи производства, логисты, сотрудники службы закупки и, конечно же, службы маркетинга и продаж.
На основе каких критериев потребители принимают решение о покупке? Насколько важно для них качество хлебопродукта?
— Хороший вопрос. Качество хлеба легко разделяется на несколько составляющих. В общем случае это мягкость продукта, структура мякиша, внешний вид, аромат и вкус. Каждый из этих параметров может оценить по 5-балльной шкале любой человек — от школьника до пенсионера. Придя в магазин за хлебом, булкой или сдобой, покупатель будет принимать решение по одному главному критерию — мягкости. Для большинства потребителей главное, чтобы продукт был свежим. Определить это тактильным путем (трогая товар руками) можно проще и точнее, чем по внешнему виду. При проведении исследований потребительских предпочтений относительно хлебобулочных изделий подавляющее большинство респондентов указывает как важнейшие потребительские характеристики понятия «свежий и мягкий».
Если рядом лежат два продукта от разных производителей, и один из них абсолютно натуральный, выпеченный по старинным рецептам без всяких добавок, а второй просто немного мягче — будьте уверены, что покупатель возьмет с полки именно второй. Аргумент «100% натуральный продукт» рассыпается, как только человек пробует хлебобулочное изделие на ощупь. Суперполезный натуральный батон, который становится очень плотным уже на вторые сутки, проигрывает продукту, который дольше остается мягким благодаря правильной расстойке, соблюдению температурно-влажностного режима при выпечке и использованию ферментов. То есть даже не улучшителей или консервантов, а синтезированной культуры микроорганизмов, целиком погибающих во время выпечки.
Оценивать свежесть продукта в торговой точке нужно в последний день его срока годности. Если срок годности хлеба составляет 7 суток, то нас не должен особо радовать тот факт, что он вкусный и свежий через два дня после выпечки. Усилия технологов должны быть направлены на то, чтобы он был пригодным к употреблению и привлекательным для покупателя именно на эти седьмые сутки.
Контроль качества — это перманентный процесс, поэтому на хлебозаводе должна существовать постоянно действующая дегустационная комиссия. Это не просто люди, которые собрались, попробовали свежих булочек и разошлись, а узаконенный решением генерального директора орган, который может принимать управленческие решения. В нее должны входить минимум технологов, максимум маркетологов, продавцов и просто живых людей. Комиссия изучает новинки и принимает решение о запуске новых ассортиментных позиций, проводит сравнительный анализ продукции с изделиями конкурентов и просто рядовые дегустации. Бренд-менеджер регулярно посещает розницу, закупает там 3-5 видов продукции своего предприятия на последних сроках годности и привозит на суд дегустационной комиссии. Затем продукты оцениваются по определенным параметрам — внешнему виду, вкусу, свежести, состоянию упаковки — с помощью специальных дегустационных листов, то есть комиссия работает строго по регламенту.
Заключение дегустационной комиссии относительно качества продуктов должно иметь для сотрудников производства такой же вес, как распоряжение генерального директора. Если комиссия решает, например, что начинка в слойке «недостаточно кисленькая», то директору предприятия уже не нужно самому пробовать каждый день бесконечное количество булочек, а потом вызывать «на ковер» директора производства и ругаться с ним по поводу начинки. На основе анализа продукции, взятой из торговых точек, дегустационная комиссия выдает распоряжения не только производству, но и службам экспедиции, логистики и продаж.
Каким образом хлебопекарные и кондитерские производства могут улучшить качество своей продукции? Какие шаги для этого нужно предпринять?
— Во-первых, это работа технологической службы. Россия вступила в ВТО, с 1 июля 2013 года вступил в силу Технический регламент Таможенного союза 021/2011 «О безопасности пищевых продуктов». Согласно этому документу каждое предприятие должно иметь систему пищевой безопасности. Сегодня многие производства не готовы ни к сертификации, ни к аудиту; там даже нет людей, которые этим занимаются. Так что первый очевидный шаг — приглашение на хлебозавод сертифицированного аудитора (та-кую услугу может предоставить «ВАТЕЛЬ МАРКЕТИНГ»), чтобы он провел аудит и дал перечень рекомендаций. Речь идет еще не о качестве продукта, а об элементарной пищевой безопасности. Кстати говоря, многие федеральные сети, такие как X5, METRO, «Лента», уже сейчас проводят собственные аудиты производственных процессов поставщиков. Поэтому наличие системы пищевой безопасности, сертификатов по безопасности и качеству будет дополнительным плюсом в диалоге с закупщиками сетей.
Второе — технологический процесс и ингредиентная база. К сожалению, «старая гвардия» мастеров-хлебопеков постепенно уходит, и общий профессиональный уровень технологов, как ни прискорбно об этом говорить, снижается. Директор по производству и генеральный директор хлебозавода должны думать об оптимизации технологических процессов уже с точки зрения продукта. За счет корректировки технологических режимов можно улучшать качество изделия, его вкус и свежесть, а также увеличивать выходы продукции и, следовательно, прибыль предприятия.
Третья составляющая высокого качества хлебопродуктов — квалифицированные технологи, которые обязаны иметь представление о современной ингредиентной базе. Все отрасли промышленности развиваются, в том числе и хлебопечение. На вооружении медиков есть современные лекарства и высокотехнологичное оборудование, и никто не будет перед хирургической операцией усыплять пациента ударом кувалды по голове. Информацию о новых медикаментах и методиках лечения врачи получают на различных конференциях и симпозиумах, на встречах с фармацевтическими компаниями. Поставщики хлебопекарных ингредиентов тоже проводят семинары и презентации для пекарей, но самые консервативные из них категорично заявляют: «Не надо нам никаких новинок! Мы печем хлеб так же, как наши деды сто лет назад!» Многие предприятия, которые так скептически воспринимают все новое, стабильно движутся к снижению прибыли и убыткам.
Знать и уметь применять современные методики повышения качества продукции — профессиональная обязанность хлебопека. Чтобы быть успешным, хлебозавод должен соответствовать требованиям современного рынка.
Генеральный директор компании
«ВАТЕЛЬ МАРКЕТИНГ»
Как обычно оценивается качество хлебобулочных и кондитерских изделий на производстве?
— На многих российских хлебозаводах есть стандартная процедура оценки качества продукта. Чаще всего его дегустируют технологи и руководство предприятия, причем происходит это сразу после выпекания и остывания изделия. Но фактически продукт в таком виде никогда не попадет к покупателю. На полке магазина потребитель видит хлеб или батон, который выпечен от 15 до 30 часов назад и уже успел пройти через множество рук. Сначала продукт остывал в цеху, потом его зафасовали (не факт, что вовремя), затем он попал в экспедицию, его взяли логисты, грузчики — распределили по маршрутам и загрузили по машинам. В торговой точке его переложили в подсобное помещение, там он еще полежал (хорошо, если не на морозе) — и только после этого товар попадает к покупа-телю. Поэтому оценивать по качеству надо не свежевыпеченный хлеб, а продукт, прошедший все этапы этой длинной цепочки.
Бытует мнение, что качество изделия — это зона ответственности производства. Я с этим не согласен. Это комплексный процесс, и за качество хлеба, который попадает к покупателю, отвечают все вместе — технологи производства, логисты, сотрудники службы закупки и, конечно же, службы маркетинга и продаж.
На основе каких критериев потребители принимают решение о покупке? Насколько важно для них качество хлебопродукта?
— Хороший вопрос. Качество хлеба легко разделяется на несколько составляющих. В общем случае это мягкость продукта, структура мякиша, внешний вид, аромат и вкус. Каждый из этих параметров может оценить по 5-балльной шкале любой человек — от школьника до пенсионера. Придя в магазин за хлебом, булкой или сдобой, покупатель будет принимать решение по одному главному критерию — мягкости. Для большинства потребителей главное, чтобы продукт был свежим. Определить это тактильным путем (трогая товар руками) можно проще и точнее, чем по внешнему виду. При проведении исследований потребительских предпочтений относительно хлебобулочных изделий подавляющее большинство респондентов указывает как важнейшие потребительские характеристики понятия «свежий и мягкий».
Если рядом лежат два продукта от разных производителей, и один из них абсолютно натуральный, выпеченный по старинным рецептам без всяких добавок, а второй просто немного мягче — будьте уверены, что покупатель возьмет с полки именно второй. Аргумент «100% натуральный продукт» рассыпается, как только человек пробует хлебобулочное изделие на ощупь. Суперполезный натуральный батон, который становится очень плотным уже на вторые сутки, проигрывает продукту, который дольше остается мягким благодаря правильной расстойке, соблюдению температурно-влажностного режима при выпечке и использованию ферментов. То есть даже не улучшителей или консервантов, а синтезированной культуры микроорганизмов, целиком погибающих во время выпечки.
Оценивать свежесть продукта в торговой точке нужно в последний день его срока годности. Если срок годности хлеба составляет 7 суток, то нас не должен особо радовать тот факт, что он вкусный и свежий через два дня после выпечки. Усилия технологов должны быть направлены на то, чтобы он был пригодным к употреблению и привлекательным для покупателя именно на эти седьмые сутки.
Контроль качества — это перманентный процесс, поэтому на хлебозаводе должна существовать постоянно действующая дегустационная комиссия. Это не просто люди, которые собрались, попробовали свежих булочек и разошлись, а узаконенный решением генерального директора орган, который может принимать управленческие решения. В нее должны входить минимум технологов, максимум маркетологов, продавцов и просто живых людей. Комиссия изучает новинки и принимает решение о запуске новых ассортиментных позиций, проводит сравнительный анализ продукции с изделиями конкурентов и просто рядовые дегустации. Бренд-менеджер регулярно посещает розницу, закупает там 3-5 видов продукции своего предприятия на последних сроках годности и привозит на суд дегустационной комиссии. Затем продукты оцениваются по определенным параметрам — внешнему виду, вкусу, свежести, состоянию упаковки — с помощью специальных дегустационных листов, то есть комиссия работает строго по регламенту.
Заключение дегустационной комиссии относительно качества продуктов должно иметь для сотрудников производства такой же вес, как распоряжение генерального директора. Если комиссия решает, например, что начинка в слойке «недостаточно кисленькая», то директору предприятия уже не нужно самому пробовать каждый день бесконечное количество булочек, а потом вызывать «на ковер» директора производства и ругаться с ним по поводу начинки. На основе анализа продукции, взятой из торговых точек, дегустационная комиссия выдает распоряжения не только производству, но и службам экспедиции, логистики и продаж.
Каким образом хлебопекарные и кондитерские производства могут улучшить качество своей продукции? Какие шаги для этого нужно предпринять?
— Во-первых, это работа технологической службы. Россия вступила в ВТО, с 1 июля 2013 года вступил в силу Технический регламент Таможенного союза 021/2011 «О безопасности пищевых продуктов». Согласно этому документу каждое предприятие должно иметь систему пищевой безопасности. Сегодня многие производства не готовы ни к сертификации, ни к аудиту; там даже нет людей, которые этим занимаются. Так что первый очевидный шаг — приглашение на хлебозавод сертифицированного аудитора (та-кую услугу может предоставить «ВАТЕЛЬ МАРКЕТИНГ»), чтобы он провел аудит и дал перечень рекомендаций. Речь идет еще не о качестве продукта, а об элементарной пищевой безопасности. Кстати говоря, многие федеральные сети, такие как X5, METRO, «Лента», уже сейчас проводят собственные аудиты производственных процессов поставщиков. Поэтому наличие системы пищевой безопасности, сертификатов по безопасности и качеству будет дополнительным плюсом в диалоге с закупщиками сетей.
Второе — технологический процесс и ингредиентная база. К сожалению, «старая гвардия» мастеров-хлебопеков постепенно уходит, и общий профессиональный уровень технологов, как ни прискорбно об этом говорить, снижается. Директор по производству и генеральный директор хлебозавода должны думать об оптимизации технологических процессов уже с точки зрения продукта. За счет корректировки технологических режимов можно улучшать качество изделия, его вкус и свежесть, а также увеличивать выходы продукции и, следовательно, прибыль предприятия.
Третья составляющая высокого качества хлебопродуктов — квалифицированные технологи, которые обязаны иметь представление о современной ингредиентной базе. Все отрасли промышленности развиваются, в том числе и хлебопечение. На вооружении медиков есть современные лекарства и высокотехнологичное оборудование, и никто не будет перед хирургической операцией усыплять пациента ударом кувалды по голове. Информацию о новых медикаментах и методиках лечения врачи получают на различных конференциях и симпозиумах, на встречах с фармацевтическими компаниями. Поставщики хлебопекарных ингредиентов тоже проводят семинары и презентации для пекарей, но самые консервативные из них категорично заявляют: «Не надо нам никаких новинок! Мы печем хлеб так же, как наши деды сто лет назад!» Многие предприятия, которые так скептически воспринимают все новое, стабильно движутся к снижению прибыли и убыткам.
Знать и уметь применять современные методики повышения качества продукции — профессиональная обязанность хлебопека. Чтобы быть успешным, хлебозавод должен соответствовать требованиям современного рынка.
